外壁塗装でクレームを避ける!8つのよくある事例と予防策・対処法

悩み、問い合わせ

お家の耐久性や美観を守る、外壁塗装工事。

そんな外壁塗装では、どんなクレームが起こるのか気になって調べているのではないでしょうか。

 

大切なお家の外壁塗装の前に知っておいて、クレームを避けたい方もいらっしゃると思います。

そこでこの記事では、外壁塗装で起こりやすいクレーム事例8つを解説していきます。

事例を見て、どんなクレームが起こりえるのか、業者はどんな対処をしてくれるのかチェックしていきましょう。

 

また、業者とのクレーム・トラブルを防止する対策や、工事中に不満が起きたときのポイントもご紹介。

外壁塗装では、業者の不手際だけでなく、顧客と業者間の認識の違いなどでクレームに繋がるケースもあります。

満足度の高い塗装工事にするためにも、ぜひ最後までご覧ください!

 


1章 外壁塗装でよく起こるクレーム事例8

外壁塗装で起きやすいクレーム事例を解説していきます。

外壁塗装を控えている方は、どんなトラブルが起きることがあるのかチェックしていきましょう。

 

1-1 職人・担当の対応が悪い

Aさんの場合…

「職人が庭でたばこを吸っている。休憩中も大きな声で喋っていて近隣の方に迷惑をかけていないか心配なんだけど…」

職人の態度が悪い、担当から連絡がないなど、スタッフに対するクレームはよく発生します。

関係が悪くなることを気にして注意出来ない方もいますが、そういった場合はすぐに相談しましょう。

相談することで、担当の変更や態度の改善が期待できます。

※ただし、スタッフの見た目が気にいらないなどの個人的な好みでの不満は対応してもらえない可能性もあります。

 

1-2 汚れや塗料が飛んできた

Bさんの場合…

塗料の飛散

「高圧洗浄後に大切にしていたお庭が汚れた!塗料もあちこちに飛んでいる!どうしてくれるの?」

塗装工事では、高所で高圧洗浄や塗装を行うため、周囲に水や塗料が飛びやすいです。

そのため、足場の上までメッシュシートも張り、養生(塗料が付かないようにビニールで覆う)作業も行います。

ただ、それでも飛んでしまうケースもあります。

なので、事前に汚れてほしくないものなどがあれば業者に伝え養生をしてもらうなどの対応をしてもらいましょう。

伝えていたにも関わらず、汚されてしまった場合は、業者に清掃や交換、補修など現状復旧の対応をしてもらいましょう。

 

1-3 近隣に迷惑が掛かっている

Cさんの場合…

近所からのクレーム

「今うちで塗装工事をしているんだけど、お隣さんから車に塗料が付いた!汚れが飛んできた!と言われた。ご近所付き合いもあるから早く対応して!」

特に住宅が密集している住宅街などは、近隣へ迷惑がかからないかも心配ですよね。

実際に、近隣の方から直接クレームを言われて困ってしまうケースもあります。

 

・高圧洗浄や塗装で洗濯物が汚れた

・車が汚れたなど

近隣とのトラブルを防ぐためには、近隣の方へ、事前に作業日程を伝えましょう。(多くの場合は業者が伝えてくれます。)

「●日には高圧洗浄をするので、その日だけは室内に洗濯物を干してください。」

「●日から塗装作業をするので、カーシートをかけさせてもらえますか?」

など近隣へ挨拶してくれる業者だと安心です。

それでもこういったトラブルが起きてしまった場合は、業者から謝罪と現状復旧の対応をしてもらいましょう。

 

>近隣への挨拶について詳しくはこちらをご覧ください。

 

1-4 仕様通りの施工がされていない

Dさんの場合…

作業内容

「契約の時の説明では、雨が少しでも降ったらお休みします。と言っていたのに、雨の中塗装している?!言っていることとやっていることが違うんじゃない?」

契約時には、「雨の日はお休みします」「乾燥時間はきちんと置かないといけないんです。」「この塗料は3回塗りです。」と細かい施工の説明をしていたのに、

実際にやっていることが事前説明と違っておりクレームとなるケースがあります。

この場合、契約書や見積書などに記載された施工内容をチェックし、塗り直しを要求しましょう。

ただし、書類に施工内容が記載されていない場合は、「そんなこと最初から言っていない」と開き直られてしまう恐れもあります。

説明を受けたことは書面に残してもらうと安心です。

 

1-5 塗装後の色が想像と違う

Eさんの場合…

色のクレーム

「カタログから、色を選んだけど出来上がったら思っていた色と違う…。本当に私が選んだ色で塗ったのかしら?」

外壁塗装工事で多い色に関するトラブル。

塗料のカタログと実際の仕上がりは「※色の面積効果」によって違う色に見えてしまうため注意が必要です。

※色の面積効果…淡い色は広い面に塗るほど明るく見える、濃い色は広い面に塗るほどより濃く見える現象のこと

 

この場合、業者が本当に色を間違えて塗装していたら塗り直しを要求しましょう。

しかし、業者に間違いはなく想像していたのと違っていただけの場合は、無償での塗り替えは難しいです。

色は人によって見え方が違うので、「私が思っていた色と違う!」という訴えには対応しきれない部分があります。

外壁の色選びを失敗したくない方は、事前に色選びの注意点を抑えておきましょう。

 

>外壁塗装の色選びについてはこちら

 

1-6 追加工事が発生した

Fさんの場合…

追加工事

「追加工事はない!と聞いていたのに、工事が始まってからここも傷んでいたので交換したほうがいいと言われた。追加工事はないんじゃないの?」

良心的な業者の場合、追加工事はほとんどありません。

なぜなら、初回の点検の際に劣化状態を確認し、必要な工事を見積もってくれるからです。

ただし、お家は大きい建物ですから、足場を立ててからでないと細かく確認できない箇所もあります。

そのため必ずしも追加工事=悪質というわけではありません。

むしろ足場があるうちに直せるところは直したほうが良いです。

 

しかし、業者の中には、はじめの見積もりの時点で必要な工程をわざと外して、安い金額で契約させるところもあります。

そういった場合は、工事が始まってから、「ここもやるなら追加で費用かかりますよ。」とどんどん追加費用がかさんで、結局高額な費用請求をされてしまいます。

悪質な追加工事を避けるためには、契約前に、時間をかけて点検・詳細な見積もりを出してくれる業者を選ぶことが大切です。

 

>外壁塗装の適切な点検と優良業者の特徴はこちら

 

 

1-7 工期が予定よりも延びた

Gさんの場合…

工期の延長

「だいたい2週間で終わるって聞いていたのに、1か月たっても足場が立ったまま!もっと早く終わらせられないの?」

塗装工事は、工期に関するトラブルもよくあります。

屋外の工事なので、天候によって工期は左右されやすく、特に梅雨・台風の時期は予定通りに終わることの方が稀です。

天候以外でも、工事中の色変更や追加工事の影響で仕方なく足場が延びてしまうこともあります。

上記のような理由の場合は、「工期が延びたんだから費用を安くしろ!延びた分のお金は払わない!」という訴えは過剰なクレームとなってしまいます。

塗装工事は、工期が延びることもある、という認識を持っておきましょう。

 

ただし、業者都合で作業もないのに足場がずっと立ったまま放置されているケースもあります。

そういった場合はすぐに対応してもらいましょう。

 

1-8 塗装後すぐに剥がれた

Hさんの場合…

塗膜の剥がれ

「塗装して約2年。ふと外壁を見たらひび割れているところがあった!10年もつ塗料で塗ったのに騙された!すぐに見に来て欲しい!」

塗装工事完了後、数か月で塗料がひび割れて、剥がれてしまったなどの不具合が発生した場合は、すぐに業者に現地で点検してもらいましょう。

施工時の業者の不手際が原因の場合、無償で塗り直しをしてもらうこともできます。

ただし、剥がれやひび割れの中には地震や台風などの影響で発生するものもあります。

プロに点検してもらわないと原因は分からないので、はじめから「手抜きなのでは?!」と過剰にクレームを言わないように心がけましょう。

 


2章 業者とのトラブルを防ぐ!3つの予防策

塗装工事中に、業者とのトラブルを防ぐ3つの対策をご紹介します。

もちろんクレームは業者が気を付けてくれるのが一番ですが、ご自身でも予防しておくことで円滑な工事にする事ができます。

満足のいく塗装工事にするためにもチェックしておきましょう。

 

2-1 口約束をせず書面に残す

工事に関することは、口約束でなく書面に残しておきましょう。

工事で多いクレームが、「こう伝えたのに、やってくれない」「職人に聞いたら、その作業は契約に入っていないと言われた」という、言った、言わないのトラブルです。

会話だけの打ち合わせでは、業者との解釈の違いや、悪徳業者に手を抜かれてしまう恐れもあります。

1章でご紹介した、「仕様通りの施工がされていない」「追加工事の発生」「塗装後の不具合」の事例も口約束が原因のことも多いです。

上記のようなクレームを防ぐためにも、細かい施工内容は全て契約書や見積もり書などの書面に記載してもらいましょう。

また、こちらから言わなくても、詳細な見積もりをくれたり、打ち合わせ内容を書類に残してくれる業者だと安心です。

 

2-2 心配なことは事前に相談しておく

打合せ、説明

大切にしている庭が汚れてしまうのが心配、玄関前の植木鉢が足場に当たらないか心配、近所に口うるさい人がいて心配、

など、塗装工事前に心配に感じることは様々です。

そういった心配ごとは、業者にも共有して対策を取ってもらいましょう。

(例 高圧洗浄、塗装時に庭に養生してもらう など)

事前に相談することで、「汚れや塗料が飛んできた! 」「近隣に迷惑が掛かっている」というクレームを予防することが出来ます。

業者によっては、事前打ち合わせの時間を設けたり、「汚れてほしくないものはありますか?」と気遣ってくれるところもあります。

安心して工事をされたい方は、相談しやすい業者を選ぶことをおすすめします。

 

2-3 外壁塗装についての知識を付けておく

下調べ

外壁塗装前には、基本的な知識は身に付けておきましょう。

なぜなら、基礎知識があればクレームとして伝えるべきことと、仕方がないことの区別がご自身でも出来るからです。

外壁塗装時に不満を感じても、「これは仕方のないことなの?」と我慢をしてしまう方もいます。

また、業者にとっての当たり前が分からず、不満を伝えたら「これは仕方のないことなんです。」と言われて「だったら最初に言っておいてよ」とさらに不満が募ることも。

基礎知識を付けておくことで、適切な業者の対応や各作業の適切なやり方が分かります。

そして伝えるべきことと仕方のないことも明確になります。

適切な対応をしてもらうために、外壁塗装の基本的な知識は知っておくと安心です。

 

>外壁 塗装の基礎知識についてはこちらをご覧ください。

 

外壁塗装セミナー

3章 不満を伝えるときのポイント

塗装工事で、実際に不満が起きたときの注意点を解説していきます。

早急に適切な対応をしてもらうためにも、念のためチェックしておきましょう。

 

3-1 気になることがあればすぐに伝える

打ち合わせ

工事中、気になることがあればその時点ですぐに伝えましょう。

ずっと心に秘めたまま工事が進んで行っても、不満は募るだけです。

また、伝えるのが遅くなると、工事が終わるのが遅れてしまったり、余計な費用が増えることも。

例えば、選んだ色が気に入らなかった場合、塗装の途中で気付いてすぐ伝えていれば、新しい塗料が届くまで数日待って、上塗りを行ない終了です。

しかし、それを、足場を解体した後に伝えると、再度足場を組立て、再度塗装して、再度解体する必要があるため、費用も時間もかかります。

同じ不満でも早めに伝えるだけで、対応スピードも変わってきますので、気になることはすぐに業者に伝えるようにしましょう。

 

3-2 感情的にならず、順序立てて伝える

クレーム

不満を伝えるときは、感情的にならず冷静に順序だてて伝えるよう心がけましょう。

こちらが一方的に怒ってしまうと、業者側の返答や説明も冷静に聞くことが出来ずに、解決しないまま関係が悪くなってしまいます。

クレームを言う目的は、怒りをぶつけることではなく、問題を解決してもらうことです。

不満を伝えるときは、冷静に状況を説明しましょう。

■不満が起きたときに伝えること

・不満の内容(どういった状況になっているか)

・不満となることが起きた日・状況

・ご自身がどういう気持ちになっているのか

・業者にどう対応してほしいのか

伝える際は電話でも書面でもOKですが、書面だとより冷静に言いたいことを漏らさず伝えることが出来ます。

 

3-3 証拠があれば提出する

契約書

相手側の不備を指摘する場合は、写真や契約書など証拠も一緒に提出しましょう。

なぜなら業者側も悪質クレーマー対策として、証拠がないものは対応しないようにしているからです。

例えば、契約書に記載されているのに実際に施工されていないなどの場合は、契約書と、実際の状態が分かる写真などがあれば十分です。

 


4章 改善されない場合は第三者機関に相談

不満を伝えた後も対応してもらえない、改善されないなどの場合は、業者に遠慮して我慢する必要はありません。

第三者機関に相談して問題を解決しましょう。

第三者機関には

住宅リフォーム・紛争処理支援センター

独立行政法人 国民生活センター

・弁護士会(各県にあり)

などがあります。

 

第三者機関を利用することは以下のような利点があります。

・中立的な立場で点検をしてもらえて原因が究明できた

・悪徳業者との不当な契約が解除できた

・第三者機関を通して対応を改善してもらえた

業者に相談しても問題が解決しなかった場合は第三者機関を利用しましょう。

 


まとめ

いかがでしたか。

外壁塗装でよく起こるクレームは以下の8つです。

・職人・担当の対応が悪い

・汚れや塗料が飛んできた

・近隣に迷惑が掛かっている

・仕様通りの施工がされていない

・塗装後の色が想像と違う

・追加工事が発生した

・工期が予定よりも延びた

・塗装後すぐに剥がれた

 

こういったクレームやトラブルを防ぐためには以下3つの対策をしておきましょう。

①口約束をせず書面に残す

②心配なことは事前に相談しておく

③外壁塗装についての知識を付けておく

 

また、実際にクレームが起きてしまった際は、以下の3点に注意しましょう。

・気になることがあればすぐに伝える

・感情的にならず、順序立てて伝える

・証拠があれば提出する

 

業者の中には、クレームとして不満を伝えても、改善してくれないところもあります。

そういった場合は、紛争処理支援センターや、弁護士など第三者機関に相談しましょう。

最後までご覧くださり、ありがとうございました。

 

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